Introduction
Une entreprise qui se confronte à un problème à tout intérêt à le résoudre rapidement et efficacement.
La méthode 8D propose une méthodologie rigoureuse permettant d’éradiquer durablement tout type de problème.
La boîte à outils du dirigeant
La méthode 8D (pour «8 disciplines», les 8 actions à réaliser) est un outil de résolution de problème au sein d’une entreprise. Développée par Ford Motor Company, cette méthode permet d’offrir une solution à tout type de problème, du plus simple au plus difficile.
La méthode 8D: Quel intérêt?
Le principal avantage de la méthode 8D est sa structure clairement définie, permettant de comprendre tous les aspects d’un problème rencontré. Grâce à une approche collaborative, cet outil propose de prendre en considération les remarques, opinions et hypothèses de chacun des membres du groupe.
Un autre avantage fondamentale de la méthode 8D est d’identifier et de mettre en place des solutions efficaces et pérennes. En utilisant systématiquement cet outil lorsqu’elle rencontre un problème, l’entreprise se donne les moyens de l’éradiquer de manière permanente.
Les 8 étapes de la méthode 8D
Avant toute chose il faut réunir toutes les informations disponibles liées au problème. Il peut s’agir de données statistiques (clients, fournisseurs, production…) stockées par l’entreprise ou de témoignages receuillis.
1. Constitution du groupe
La première étapes consiste à créer un groupe de personnes aptes à résoudre le problème. Il est préférable que cette équipe soit constitué de collaborateurs travaillant à des postes différents (logistique, production, comptabilité…).
Plus il y a de diversité dans la composition de l’équipe plus la vision de cette équipe concernant l’entreprise est globale, plus elle est capable d’en comprendre son fonctionnement et donc les sources de ses problèmes. Le nombre de collaborateurs qui constituent ce groupe dépend de l’ampleur du problème.
Remarque:
Il est envisageable d’inclure des clients, partenaires et fournisseurs au sein de cette équipe. Ceci pour avoir le plus de points de vue possible sur le fonctionnement de l’entreprise.
2. Description du problème
Il faut désormais décrire précisément le problème. Pour résoudre un dysfonctionnement il est impératif d’en connaître toutes ses composantes. L’entrepreneur doit comprendre qui et/ou quoi est à l’origine du problème? Quels sont ces conséquences? Comment ce problème est survenu (ses conditions d’apparition)?
Remarque:
Pour identifier et décrire le problème, l’entrepreneur doit utiliser la méthode QQOQCCP (ou hexamètre de Quintilien). Cette méthode sert à décrire tous les aspects d’un problème en se posant la question suivante: « Qui, quoi, où, avec quels moyens, pourquoi, comment, quand ? »
La description du problème doit être factuelle. Il est impératif de faire un rapport des faits et de ne pas laisser place aux jugements ni aux émotions. Cela peut paraître un peu froid mais l’entrepreneur doit agir de manière pragmatique afin de résoudre le dysfonctionnement.
À la fin de cette étape, il peut être pertinent de revoir et de confirmer la composition de l’équipe en fonction des acteurs identifiés lors de la description du problème.
3. Mise en place d’actions de résolution temporaire
Cette étape consiste à mettre en place rapidement des actions pour résoudre immédiatement le problème. Il ne s’agit pas de solutions définitives mais d’actions temporaires pour éviter la propagation du dysfonctionnement. Certains cas nécessitent une prise de décision rapide et efficace, notamment si ce problème impacte directement le relationnel client ou la sécurité des personnes.
Remarque:
Les actions provisoires ne doivent pas être définies dans la hâte. Une réflexion autour du problème doit être menée pour s’assurer que ces solutions temporaires ne soient pas contre productives.
4. Identifier les causes profondes du problème
Pour être assurer d’éradiquer définitivement le problème, il est nécessaire de comprendre les véritables origines de ce dysfonctionnement. En identifiant chacune des causes du dysfonctionnement, le dirigeant dispose du recul nécessaire pour mettre en place les actions à mener.
Remarque:
Pour identifier les causes d’un problème, l’entrepreneur se doit d’utiliser des outils tels que:
- Le diagramme d’Ishikawa (ou 5M). Cet outil permet de comprendre les causes d’un problème en les classant en cinq catégories.
- Les cinq pourquoi (ou 5W). Afin d’identifier le plus précisément l’origine d’un problème.
5. Définir les actions de résolution permanente
L’identification des causes profondes du problème amène à l’élaboration d’actions qui permettront sa résolution. Chaque cause peut nécessiter plusieurs actions, il est aussi possible qu’une action puisse résoudre plusieurs de ces causes. Il est donc impératif de mener une réflexion approfondie, en effectuant par exemple un brainstorming avec l’ensemble du groupe constitué lors de la première étape.
Remarque:
Les actions permanentes ont pour objectif de résoudre le problème. Cependant il faut prêter attention à ce que ces actions n’entraînent pas d’autres dysfonctionnements et qu’elles soient économiquement viables pour l’entreprise.
6. Mise en place les actions de résolution permanente
Afin de mettre en place des actions de résolutions efficaces et viables pour l’entreprise, il est nécessaire d’élaborer un plan d’action. C’est-à-dire prendre en compte les aspects commerciaux, techniques, humains, logistiques, financiers et administratifs qui interviennent dans la résolution du problème.
L’ensemble de l’équipe 8D s’accorde sur les solutions à mettre en place ainsi que sur les conditions de test de ces solutions. Une phase de test est impérative pour valider l’efficacité des actions de résolution. Ces test peuvent s’effectuer auprès d’un échantillon ou au sein d’un environnement restreint.
Remarque:
Une fois que les actions de résolution permanente sont mises en place, il faut retirer les actions de résolution temporaire.
Les phases de test peuvent conduire à la réflexion de nouvelles actions à mettre en place.
7. Prévenir la réapparition du problème
Après avoir mis en place les actions de résolution permanente, il faut s’assurer que le problème ne survienne pas à nouveau dans le futur. Pour ceci il est préférable de documenter l’ensemble du processus des 8D et particulièrement l’identification des problèmes et les objectifs des solutions apportées.
Remarque:
Pour s’assurer que le problème soit résolu de manière permanente, il faut faire un suivi des performances de l’action mise en place.
8. Féliciter le groupe
Maintenant que les problèmes sont résolus de manière rationnelle, il est temps de féliciter l’ensemble des membres de l’équipe qui ont permis de résoudre le dysfonctionnement. Cette étape est importante pour renforcer la cohésion au sein de l’entreprise ainsi que pour entretenir la motivation des collaborateurs.
Cette étape correspond aussi à la présentation du bilan à l’équipe. Ceci pour pointer les actions qui ont été efficaces, celles qui ont échoué et échanger sur les améliorations futures si l’entreprise fait face à un nouveau problème.
Remarque:
La documentation rigoureuse des étapes de la méthode 8D est cruciale pour l’entreprise. Ceci lui permettra de gagner en temps et en efficacité dans le cas où elle se confronte à d’autres problèmes dans le futur.
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